مستهلكو الإمارات يعبرون عن استيائهم من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
تكشف دراسة أن الغالبية العظمى من مستهلكي الإمارات العربية المتحدة لا يزالون يفضلون التفاعل البشري على الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء.
تشير دراسة حديثة أجرتها ServiceNow إلى أن ما يقرب من نصف المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يجدون أن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يفتقر إلى تلبية توقعاتهم.
البحث، الذي شمل استطلاع 1000 بالغ في الإمارات كجزء من استطلاع عالمي أكبر يشمل 17000 مشارك عبر 13 دولة في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، يكشف أن 68 في المئة من مستهلكي الإمارات يفضلون الممثلين البشر لدعم العملاء.
تسلط النتائج الضوء على تصوّر حاسم بين المستهلكين بشأن قدرة الذكاء الاصطناعي على التعرف على الإشارات العاطفية والاستجابة لها.
يعتقد حوالي 54 في المئة من المشاركين أن عدم القدرة على فهم الفروق العاطفية يعد سمة أساسية للذكاء الاصطناعي بدلاً من البشر.
علاوة على ذلك، يرتبط 51 في المئة من المستجيبين بفهم محدود للسياق، و50 في المئة ينسبون سوء الفهم للغة العامية والعبارات الاصطلاحية إلى الذكاء الاصطناعي. ومن الملاحظ أن 64 في المئة من المستهلكين يشعرون أن الردود المبرمجة أو المتكررة هي سمة من سمات أنظمة الذكاء الاصطناعي.
وأشار ويليام أونيل، نائب رئيس منطقة الإمارات في ServiceNow، إلى أهمية هذه النتائج لرواد الأعمال، موضحًا أن الذكاء الاصطناعي يجب أن يعمل كأداة تكاملية بجانب الوكلاء البشريين بدلاً من كونه مجرد حل منفصل لخدمة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، تحدد التقرير وجود "فجوة ثقة" ملحوظة تتعلق بالذكاء الاصطناعي، خاصة عند معالجة الاستفسارات العاجلة أو المعقدة.
بينما يعبر 23 في المئة من مستهلكي الإمارات عن ثقتهم في روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي للمهام الروتينية مثل جدولة خدمة السيارات، فإن هذه الثقة تت diminish بشكل كبير في القضايا الأكثر حساسية.
فقط 13 في المئة سيثقون بالذكاء الاصطناعي للطعن في معاملة مصرفية مشبوهة، حيث يفضل 43 في المئة حل المشكلة شخصيًا.
فيما يتعلق بحل مشكلات الإنترنت المنزلي، يثق 20 في المئة فقط في روبوت دردشة قائم على الذكاء الاصطناعي، بينما يفضل نصف المستجيبين المساعدة البشرية.
على الرغم من هذه التحديات، يشير التقرير إلى أن الغالبية العظمى من المستهلكين تدرك أهمية الذكاء الاصطناعي في تحسين تجارب العملاء.
يتوقع 76 في المئة من المستهلكين أن تقدم الشركات خدمات فعالة من خلال روبوتات الدردشة، ويرغب 85 في المئة في خيارات الخدمة الذاتية لحل المشكلات.
تشير هذه التوقعات إلى ضرورة استفادة المنظمات من رؤى الذكاء الاصطناعي ونسب البيانات للتنبؤ وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
وشدد أونيل على أنه بينما قد لا تلبي التفاعلات الحالية للمستهلكين مع الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء التوقعات، فإن التكنولوجيا تستمر في التطور، مما يوفر فرصة للشركات لتعزيز قدرات الذكاء الاصطناعي من خلال دمجه بشكل أكثر فعالية مع الوكلاء البشريين وتحسين ذكائه العاطفي.
في السياق الأوسع، تستثمر الإمارات ودول مجلس التعاون الخليجي المجاورة بنشاط في تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتعزيز التنويع الاقتصادي وخدمات المواطنين.
كما ورد، تشمل هذه الجهود الشراكات مع شركات التكنولوجيا الرائدة واستثمارات كبيرة في بنية الذكاء الاصطناعي التحتية، مما يبرز طموحاً إقليمياً ليصبحوا قادة في مجال الذكاء الاصطناعي.
البحث، الذي شمل استطلاع 1000 بالغ في الإمارات كجزء من استطلاع عالمي أكبر يشمل 17000 مشارك عبر 13 دولة في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، يكشف أن 68 في المئة من مستهلكي الإمارات يفضلون الممثلين البشر لدعم العملاء.
تسلط النتائج الضوء على تصوّر حاسم بين المستهلكين بشأن قدرة الذكاء الاصطناعي على التعرف على الإشارات العاطفية والاستجابة لها.
يعتقد حوالي 54 في المئة من المشاركين أن عدم القدرة على فهم الفروق العاطفية يعد سمة أساسية للذكاء الاصطناعي بدلاً من البشر.
علاوة على ذلك، يرتبط 51 في المئة من المستجيبين بفهم محدود للسياق، و50 في المئة ينسبون سوء الفهم للغة العامية والعبارات الاصطلاحية إلى الذكاء الاصطناعي. ومن الملاحظ أن 64 في المئة من المستهلكين يشعرون أن الردود المبرمجة أو المتكررة هي سمة من سمات أنظمة الذكاء الاصطناعي.
وأشار ويليام أونيل، نائب رئيس منطقة الإمارات في ServiceNow، إلى أهمية هذه النتائج لرواد الأعمال، موضحًا أن الذكاء الاصطناعي يجب أن يعمل كأداة تكاملية بجانب الوكلاء البشريين بدلاً من كونه مجرد حل منفصل لخدمة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، تحدد التقرير وجود "فجوة ثقة" ملحوظة تتعلق بالذكاء الاصطناعي، خاصة عند معالجة الاستفسارات العاجلة أو المعقدة.
بينما يعبر 23 في المئة من مستهلكي الإمارات عن ثقتهم في روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي للمهام الروتينية مثل جدولة خدمة السيارات، فإن هذه الثقة تت diminish بشكل كبير في القضايا الأكثر حساسية.
فقط 13 في المئة سيثقون بالذكاء الاصطناعي للطعن في معاملة مصرفية مشبوهة، حيث يفضل 43 في المئة حل المشكلة شخصيًا.
فيما يتعلق بحل مشكلات الإنترنت المنزلي، يثق 20 في المئة فقط في روبوت دردشة قائم على الذكاء الاصطناعي، بينما يفضل نصف المستجيبين المساعدة البشرية.
على الرغم من هذه التحديات، يشير التقرير إلى أن الغالبية العظمى من المستهلكين تدرك أهمية الذكاء الاصطناعي في تحسين تجارب العملاء.
يتوقع 76 في المئة من المستهلكين أن تقدم الشركات خدمات فعالة من خلال روبوتات الدردشة، ويرغب 85 في المئة في خيارات الخدمة الذاتية لحل المشكلات.
تشير هذه التوقعات إلى ضرورة استفادة المنظمات من رؤى الذكاء الاصطناعي ونسب البيانات للتنبؤ وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
وشدد أونيل على أنه بينما قد لا تلبي التفاعلات الحالية للمستهلكين مع الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء التوقعات، فإن التكنولوجيا تستمر في التطور، مما يوفر فرصة للشركات لتعزيز قدرات الذكاء الاصطناعي من خلال دمجه بشكل أكثر فعالية مع الوكلاء البشريين وتحسين ذكائه العاطفي.
في السياق الأوسع، تستثمر الإمارات ودول مجلس التعاون الخليجي المجاورة بنشاط في تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتعزيز التنويع الاقتصادي وخدمات المواطنين.
كما ورد، تشمل هذه الجهود الشراكات مع شركات التكنولوجيا الرائدة واستثمارات كبيرة في بنية الذكاء الاصطناعي التحتية، مما يبرز طموحاً إقليمياً ليصبحوا قادة في مجال الذكاء الاصطناعي.
